CRM
19 марта компания “Эпикрус” (www.epic.ru), эксклюзивный дистрибьютор Epicor Software в странах СНГ, провела пресс-конференцию, посвященную CRM-технологиям (CRM - Customer Relationship Management) и опыту их применения в России.
Как известно, Epicor Software (www.epicor.com) является поставщиком программного комплекса Clientele - первой на российском рынке CRM-системы международного класса. О решениях на базе этого продукта и шла речь на встрече с журналистами.
На страницах специализированной прессы уже неоднократно говорилось, что CRM-системы, неизменно сохраняющие свою высокую популярность на Западе, исключительно полезны для организаций, имеющих длительные циклы продаж. Такое ПО не только автоматизирует рутинные, повторяющиеся действия, но и совершенствует организацию работы с клиентами, позволяет анализировать применяемые процедуры, повторно использовать решения, показавшие коммерческую эффективность.
Функции, помогающие достигать упомянутых выше результатов, содержатся в системе Clientele. К ним в первую очередь относятся:
- расчет и анализ эффективности маркетинговых кампаний, помощь в поиске наиболее выгодных и продуктивных способов привлечения клиентов;
- возможность оперативно квалифицировать потенциальных клиентов и повысить адресность продаж;
- прогнозирование выручки и структурирование цикла продаж;
- сохранение полной истории контактов, автоматическое напоминание о договоренностях и своевременная рассылка писем, маркетинговых материалов и т. д;
- поддержка послепродажного обслуживания - система фиксирует все запросы клиента, отслеживает оплату услуг по поддержке. В пополняемой базе знаний “Книга ответов” разбираются наиболее часто задаваемые вопросы, что позволяет быстро давать квалифицированные рекомендации потребителям товаров или услуг;
- возможность для руководства компании поэтапно отслеживать действия своих служащих по отношению к потенциальным и реальным клиентам, количественно измерять эффективность работы каждого сотрудника и подразделения в целом, а также способов продвижения конкретного продукта.
Clientele имеет интуитивно понятный интерфейс (что было продемонстрировано на пресс-конференции), а кроме того, по отзывам клиентов и поставщиков, отличается легкостью настройки для любого бизнеса и требует относительно небольших затрат на внедрение (стоимость лицензии составляет около 1300 долл.).
Пользователь может не только изменить внешний вид экранных форм, но и адаптировать правила обработки данных в соответствии с требованиями предприятия.
Продукт интегрирован с основными приложениями Microsoft Office. Поэтому, например, к карточке сотрудника (или к позиции в прайс-листе) можно присоединить фотографию, к карточке клиента - текст договора, подготовленный в MS Word, к записи заказа - таблицу из MS Excel. В свою очередь, модуль ClienteleNet совместим со всеми популярными Интернет-браузерами.
Чего нет в системе, так это финансовой части, т. е. в ней нельзя подвести итоги продаж в рублях или в долларах. Для получения финансовой картины необходима ее стыковка с соответствующим программным продуктом.
В России уже есть пользователи Clientele: она внедрена в офисах одного из крупнейших системных интеграторов - компании BCC, а также у партнера “Эпикрус” - компании “АиТ”, занимающейся разработкой и продажей ПО для управления кадрами.
Кроме того, на пресс-конференции выступил Олаф Ренц, глава российского представительства фирмы Karl Storz, сообщивший, что его сотрудники работают с программой Clientele с 1998 г., практически с момента открытия представительства. Karl Storz, поставляющая специальное медицинское оборудование для хирургии, с помощью CRM-системы постоянно расширяет клиентскую базу (в БД фирмы около 15 тыс. клиентов), совершенствует ее обслуживание и передает через систему информацию о новых изделиях. Компания является только маркетинговым представительством, поэтому финансовые потоки через нее не идут (продажи осуществляются через дилерскую сеть).
Сам г-н Ренц с помощью отчетов, генерируемых системой, следит за конъюнктурой рынка, за тенденциями в запросах клиентов и на основе этих данных формирует концепции новых маркетинговых акций.
Система Clientele входит в единую линейку продуктов, поставляемых “Эпикрусом” и автоматизирующих такие направления деятельности предприятий, как управление финансами (система Platinum SQL), управление производством (infor:COM), логистика и дистрибуция (eDistribution), бюджетное планирование (Active Planner) и др.
